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Conozca las caracter¨ªsticas de los avisos de cobro del IRS recientemente dise?ados; lenguaje simplificado, temas agrupados en secciones espec¨ªficas y las opciones de autoservicio que capacitan a los contribuyentes para que resuelvan sus problemas tributarios por s¨ª mismos.

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes

Por Darren Guillot
CL-21-20SP, 1 de julio de 2021

Como parte de nuestro compromiso de poner a los contribuyentes primero, siempre buscamos formas de mejorar continuamente el servicio en todos los aspectos de la administraci¨®n tributaria. En art¨ªculos anteriores de "Un vistazo de cerca", hemos discutido acerca de mejoras tales como firmas electr¨®nicas y formularios y sitios web multiling¨¹es, y hoy, me gustar¨ªa brindarle un vistazo de cerca a nuestra reciente mejora de los avisos de cobro.

Como parte de nuestro compromiso de poner a los contribuyentes primero, siempre buscamos formas de mejorar continuamente el servicio en todos los aspectos de la administraci¨®n tributaria. En art¨ªculos anteriores de "Un vistazo de cerca", hemos discutido acerca de mejoras tales como firmas electr¨®nicas y formularios y sitios web multiling¨¹es, y hoy, me gustar¨ªa brindarle un vistazo de cerca a nuestra reciente mejora de los avisos de cobro.

Cuando los contribuyentes reciben un aviso de cobro, es posible que tengan que llamarnos si tienen preguntas o necesitan informaci¨®n adicional. Esto es una carga de tiempo para el contribuyente que quer¨ªamos reducir. Nuestra visi¨®n para el cambio al dise?o de las cartas era simplificar el lenguaje, agrupar los temas en secciones espec¨ªficas y brindar opciones de autoayuda para que m¨¢s contribuyentes pudieran resolver sus problemas de cuenta por s¨ª mismos en lugar de tener que llamar al IRS.

Una de esas innovaciones comenz¨® debido a una visita a la oficina de correos de EE. UU. en el 2019. Al notar su c¨®digo de respuesta r¨¢pida (c¨®digo QR) en un recibo, preguntamos "?por qu¨¦ no podemos agregar estos c¨®digos que se escanean a nuestros avisos destinados a los contribuyentes?" La organizaci¨®n de cobros de nuestra Divisi¨®n de Peque?as empresas/Trabajadores por cuenta propia (SB/SE) ya se hab¨ªa asociado con nuestro grupo de investigaci¨®n, an¨¢lisis y estad¨ªsticas aplicadas (RAAS) para evaluar los avisos de cobros actuales y dise?ar nuevos, y compartimos nuestra sugerencia de insertar el c¨®digo QR a los avisos de cumplimiento. Como resultado, por primera vez, permitimos que los contribuyentes usen su tel¨¦fono inteligente para escanear y acceder a recursos en l¨ªnea para ayudar a resolver sus problemas tributarios. Los c¨®digos QR ofrecen a los contribuyentes un acceso conveniente a las p¨¢ginas de IRS.gov para crear o iniciar sesi¨®n en su cuenta en l¨ªnea, solicitar un plan de pago a trav¨¦s del Acuerdo de pago en l¨ªnea (OPA) o comunicarse con el Servicio del Defensor del Contribuyente. Nuestro resultado deseado era que el cambio al dise?o de los avisos mejorara la experiencia del contribuyente, redujera los costos para el IRS (al promover opciones de autoservicio) y aumentara las resoluciones de casos, como el pago total y los acuerdos a plazos.

Para probar la efectividad de los nuevos avisos, realizamos pruebas controladas al azar para comparar los resultados de los dise?os cambiados con las versiones existentes de los avisos. Hasta la fecha, hemos completado pruebas piloto en cinco avisos de cobro diferentes (incluidos LT16, LT11, CP14 y CP501/CP503). Si bien cada uno de los avisos se prob¨® de manera diferente durante las pruebas piloto, todos mostraron aumentos en el cumplimiento de pagos, el uso de herramientas de autoservicio y las tasas de acuerdos de pago establecidos, as¨ª como un costo reducido por resoluci¨®n de caso. Todo esto se logr¨® con un efecto m¨ªnimo en el volumen de llamadas telef¨®nicas entrantes.

Al hacerle ¨¦nfasis a la disponibilidad de canales de autoservicio, estamos ayudando a capacitar a los contribuyentes para que resuelvan sus problemas tributarios pendientes a trav¨¦s de su canal preferido. Nuestras pruebas piloto han demostrado que los avisos con el cambio al dise?o aumentaron el uso de los canales de servicio en l¨ªnea en m¨¢s del 70 por ciento. Desde la publicaci¨®n del aviso CP14 en octubre de 2020 hasta abril de 2021, los c¨®digos QR se escanearon aproximadamente 287,500 veces para ver los sitios web de IRS.gov. El c¨®digo QR escaneado con m¨¢s frecuencia fue la p¨¢gina principal de "View Your Tax Account" (Vea la informaci¨®n de su cuenta) con aproximadamente 236,200 escaneos.

Estado de los avisos nuevos

Los avisos cambiados de la Organizaci¨®n de Cobros incluyen:

• CP14 - Balance Due (Saldo adeudado)
• ACS Carta LT16 - Please Call Us About Your Overdue Taxes or Tax Return (Ll¨¢menos sobre sus impuestos vencidos o su declaraci¨®n de impuestos)
• CP501 - Individual Balance Due, First Notice (Saldo adeudado individual, primer aviso)
• CP503 - Individual Balance Due, Second Notice (Saldo adeudado individual, segundo aviso)
• CP504 - Final Balance Due Notice, Intent to Levy (Aviso de saldo adeudado final, intenci¨®n de embargo)
• ACS Carta LT11 - Final Notice and Notice of Intent to Levy and Your Notice of a Right to a Hearing (Aviso final y aviso de intenci¨®n de embargo y su aviso del derecho a una audiencia)
• ACS Carta LT17 - Please Take Action on your Balance Due Using our Online Services (Tome medidas sobre su saldo adeudado usando nuestros servicios en l¨ªnea)
• ACS Carta LT19 - Pay Your Outstanding Tax Returns (Pague sus declaraciones de impuestos pendientes)

Todos los avisos ahora tienen un lenguaje simplificado para dirigir a los contribuyentes a las opciones de autoayuda en IRS.gov. Los c¨®digos QR en los avisos llevan al contribuyente directamente a la aplicaci¨®n del Acuerdo de pago en l¨ªnea o para configurar su cuenta de impuestos en l¨ªnea. Ponemos en producci¨®n los Avisos CP, las cartas LT17 y LT19 en enero de 2021. Las cartas LT11 y LT16 tambi¨¦n est¨¢n en producci¨®n y se emitir¨¢n a los contribuyentes con un saldo adeudado.

La organizaci¨®n de Cobros cre¨® el nuevo aviso CP14IA "Installment Agreement (IA) Accounts¡± (Cuentas de Acuerdo a Plazos). La CP14IA es para contribuyentes que establecieron un plan de pago evaluado previamente. La CP14IA se enviar¨¢ a los contribuyentes en lugar de la CP14 est¨¢ndar para mejorar la comprensi¨®n del proceso por parte de los contribuyentes y reducir el volumen de llamadas telef¨®nicas. El contribuyente tiene acceso directo a los canales en l¨ªnea para ver su cuenta tributaria o ajustar su acuerdo a trav¨¦s de los c¨®digos QR incluidos en el aviso. Pusimos el aviso CP14IA en producci¨®n en enero de 2021.

Pr¨®ximos pasos

Si bien estoy satisfecho con el ¨¦xito que hemos visto hasta ahora con este esfuerzo, sabemos que tenemos m¨¢s trabajo por hacer. Usaremos las mejores pr¨¢cticas y lecciones aprendidas del cambio al dise?o para continuar actualizando avisos adicionales. Queremos brindar a los contribuyentes informaci¨®n concisa para comprender la naturaleza de su problema tributario, explicar los pr¨®ximos pasos que deben tomar y promover la disponibilidad de canales de servicio.
Como parte del compromiso de nuestra agencia de proporcionar un servicio sobresaliente a los contribuyentes, espero el ¨¦xito continuo al brindar mejoras que los ayuden a cumplir con sus requisitos tributarios de manera m¨¢s eficiente.

Darren Guillot
Comisionado de la Divisi¨®n de Peque?as Empresas/Trabajadores por cuenta propia, Cobros